高中科教设备物业管理品质提升安全设备环

　

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目录

一、安全管理 二、设备管理

三、环境管理 四、绿化管理

五、上门维修 六、投诉处理

安全管理方面

提升客户对安全管理工作的直观感受

客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；

增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；

每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；

定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；以减少业主见不到安全员现象；

主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测

定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放

定期开展安全进院落等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导

组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻

定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来；

安全管理

编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应,每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训

安全巡查

安全管理与客户服务并行，让客户居住安心，安全巡查时

发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注

提醒业主

开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距,客服人员定期到安全班组开座谈会

重点关注

发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关，加强内部管理及员工培训

设备管理方面

加强公共设施维护的计划性，制定公共设施保养计划

公共设施维护人员和片区安全主办参与其中

实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改

以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据

加强人员的责任心，发挥团队优势

加强人员的责任心，发挥团队优势公共设施维护责任到人

实行片区责任制，片区客服人员

网格人员和维修人员对所辖片区公共设施负责

对各片区公共设施维护状况进行评比

较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围

环境管理方面

供方要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等

标准化供方现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件

标准化供方现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件

服务中心定期评选供方优秀员工，给予一定奖励，提升供方人员工作积极性，参与供方管理过程，协助供方管理

每月与供方班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点，对供方的员工也要实施关怀计划，让其融入到团队当中，更好的服务于社区；

明确工作重点 ，加强重点区域和重点时段的清洁与检查

制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；

定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；

全员网格化管理，划分责任区域，避免死角存在；

每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励；

强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩；

要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；

绿化管理方面

条件较好的社区可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时花美化；

条件不好的社区可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；

开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；

对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；

针对季节制定绿化养护计划，并落实到位，加强对绿化养护，减少病虫害影响

加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作

每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活

对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

上门维修方面

将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上

接单准备物资上门与客户沟通完工后与客户沟通

遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化

家庭维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访

客户有异议的及时将信息传递给维修主办跟进处理

每季度组织片区家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等

设置家政维修实操基地

强化技术人员专业技能提升

研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性

家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制

投诉处理方面

制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人

每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警

投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成

每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法。

积极推广应用集团《物业管控软件客服系统》严格按要求完成客户报事功能

严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回访

深化开展加西亚活动，及时收集客户意见并予以回复，鼓励一线员工及时上报业主的意见/建议

针对小区热点、重点问题（包括外围问题），及时通过公告栏让客户了解处理跟进情况每半年汇总成报告。

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