科教设备让售后服务成为仪器研发与销售

　

仪器信息网编者语

售后服务历来都是仪器用户最关心的问题，也是仪器厂商品牌与实力的重要体现。一方面，随着不同终端市场应用的多样化，相关仪器的维护和保养变得更加重要；另一方面，随着市场竞争的加剧，服务已经不仅仅局限于售后，而是延伸到售前、售中，甚至融入到仪器研发和销售等各个环节，成为陪伴仪器一生的重要角色，同时也成为仪器厂商品牌宣传的重要抓手。

鉴于此，各仪器厂商纷纷在服务上用心安排，逐渐将售后服务从幕后推向前台。比如，天美仪拓实验室设备（上海）有限公司23年坚持进行质量千里行，而且积极参加仪器信息网组织的客户关怀月活动等，力争在售后服务环节让客户无后顾之忧。日前，仪器信息网编辑特别邀请天美仪拓维修总监刘广全分享售后服务在科学仪器产业中的地位和作用。

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仪器信息网：随着科学仪器市场竞争的日趋激烈，服务已经成为用户选择仪器品牌的一个重要因素。您如何评价当前售后服务和售后服务人员在整个科学仪器产业中的地位和作用？

刘广全：随着近几年科学仪器行业的发展，大多数用户在选择设备时，不仅对品牌、性能、参数、价格进行比较，售后服务质量也成为了采购仪器设备的重要考量条件。进入后市场时代，销售把仪器推销给用户，用户选择购买使用仪器，这仅仅完成了一个单纯的销售任务，是整个营销链条上的第一个环节。随后在很长一段时间里，能够保持与用户的持久粘性因素就是售后服务。这是能够提升品牌影响力，拓展多域市场，提升产品品牌价值和生产力，产生品牌溢出效应的重要环节，其重要性是持久和深远的。因为售后是陪伴仪器一生的重要角色，是仪器正常运转的保护者，同时也是用户再次选择同一品牌的推动者、践行者。

在搞好本职仪器安调、维修、维护的同时，天美的售后工程师也参与到了研发与销售工作中。由于长期与仪器使用者接触，一线工程师的专业意见与反馈一直受到研发、生产部门的高度重视，为仪器的改进与更新提供了很多一手资料。此外，售后工程师也参与到招投标工作中。例如，解答客户关于设备参数、使用、应用等的疑问，参与定制机的采购方案制定，用户现有实验方案的可行性分析等工作。优质服务或直接或间接的促进了销售，销售做大做强后，更是为售后提供了广阔的舞台，售前、售后相辅相成、相互促进，共同维护用户、心系客户。我认为现在售后服务工程师不仅是仪器设备售后服务提供者，同时也成为了科学仪器研发与销售的强大帮手。

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仪器信息网：作为国产仪器企业的典型代表，天美在售后服务方面秉承什么样的理念？与其他品牌相比，有哪些不一样的地方？人员配置方面是如何保障的？公司内部有什么样的管理和评价体系？

刘广全：天美公司售后服务团队始终秉承着专业、专注、以客户为中心的服务理念，用户满意、用户至上是我们追求的第一宗旨，我们认为短期的利益不是我们关注的重点，我们更在意的是用户对我们整体售后服务工作的认可！

为了保证及时向用户提供专业的服务，我们售后服务团队现有工程师80余名，另外还有近30名应用工程师，分布在全国20余个省市自治区。根据仪器的种类与应用，天美将产品细分为3条产品线，每条产品线均由具备多年专业经验的工程师带队，给用户提供专业、精湛、及时的服务。

天美质量千里行活动照片

如果说与其它品牌不一样的地方，我想用天美23年的质量千里行来说明，行千里路，送天美情是天美人坚守了23年的服务品牌。每年3月15日到4月30日，公司管理层都高度重视，亲自带队前往现场回访用户，了解用户所需、维护仪器，始终没有间断，就算疫情期间我们也开启了线上云服务，进行面对面、屏对屏、心贴心的网络千里行交流指导，使得我们千里行服务如期的落实到位，用实际行动诠释着以专业、专注、以客户为中心的天美精神，做到听用户所想，答用户所疑，做用户所需。

天美售后内部管理方式主要是采取垂直化领导，以区域维修为主、技术经理协调全国，支援一体化服务的方式，着力打造一支高效售后团队。在日常工作中，公司给予工程师充分的思考和发挥自由，同时我们所有经理及主管在一线工程师遇到困难时，必须给予最大程度的支援和帮助。天美每年都会对全体工程师进行考核与评价，其中最重要的一项指标就是用户满意度调查结果。如果因为售后服务给用户造成困扰，影响了用户对仪器设备的使用体验，我们会非常严肃的进行原因调查与分析，并对第一责任人与其主管领导进行严厉的批评、处罚，可以说是把以用户为中心的导向贯穿到整个服务的始终，并与售后工程师团队的发展直接挂钩，目的就是持续做强做大售后服务。

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仪器信息网：针对售后服务，天美都开展了哪些有意义的工作？又有哪些创新模式的摸索？

刘广全：天美最近几年在推广维保服务的理念，推行专业的人做专业的事的理念。拥有维保服务的用户只管使用仪器，专心搞科研，工程师全天候为仪器保驾护航，排除仪器故障，解决用户关于仪器的后顾之忧。同时，天美每年的千里行活动期间也会免费走访部分没有购买维保服务的用户，进行仪器维护保养，同时组织各种仪器保养、应用培训讲座，目的都是让用户放心地使用仪器。

天美售后服务小程序与售后公众号

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仪器信息网：天美的售后服务收到了客户什么样的反馈？给公司业绩带来了怎样的助力？有什么典型的案例或故事分享？

刘广全：说到客户反馈，用户的口碑是对一名维修工程师的最高赞誉。最让天美售后工程师感到欣慰的是每年都会收到数封用户的感谢信，发自内心的表达对工程师的赞美、感谢之情，这些充分说明用户对天美售后服务团队高度认可。

大家常说第一台仪器是销售推销的，那接下来的购买一定会与售后有关，天美也是一直在这样引导售后的。助力公司的不仅仅是天美的服务品牌、服务意识，也同样促进了销售成单。经常看到的情况是合同签订到验收完成，用户完全信任了售后工程师，不需要销售到场沟通就完成了。一位用户曾说：就是信赖天美服务，天美品牌，我们也将持续践行天美精神，用心服务好我们的客户！这也许就是售后对公司最强劲的助力。

天美售后团队收到的部分感谢信

2020年春节期间，新冠病毒爆发，全国上下笼罩在紧张与不安的气氛中。在这个关键的时刻，全国上下大大小小的实验室进入了紧张的科研工作中。我们生化售后服务团队临危受命，积极投入新设备安装、消毒等工作中，保障生物安全柜等设备的正常运转，成为各科研实验室的坚强后盾。整个维修团队疫情期间时刻心系用户，纷纷投身一线，从科研、保供、稳产、到快速安装，得到用户认可与赞誉。此外，分析售后团队在市场、维修工程师的自己钻研下顺利安装、调试成功国内首台大型显微共聚焦拉曼，真正彰显天美工程师的专业水平。还有色谱维修团队，为济南海关比武和中国兵器火炸药比赛等活动的顺利进行，提供测试仪器的技术保障工作，用精湛技术守卫各类活动的顺利进行，践行了天美工程师的社会责任与担当！

疫情期间天美售后服务团队放弃春节假期为科研单位安装仪器、进行实验室消杀工作

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仪器信息网：未来，天美在售后服务方面有什么样规划？

刘广全：品牌铸造价值，服务赢得未来！天美紧跟时代步伐，加强信息化交流，扩展线上服务项目。在这里感谢仪器信息网非常注重售后服务的发展，在仪器信息网既能学到应用、维修方面的理论知识，又为用户提供了寻求帮助的平台。尤其这两年来仪器信息网开展的客户服务关怀月活动，架起了客户与厂家的一座桥梁，既服务了用户，又有效的把厂家紧密的结合在了一起，拉近了用户与厂家的距离。天美将继续在线上听取广大用户的声音，鞭策我们做的更好，还将一如既往的支持仪器信息网的活动！未来，天美售后会继续坚持以客户为中心、服务至上的理念，继续精细化服务，定期组织网络培训、视频线上培训，立足国内争取成为科学仪器行业多元化的售后领航者！